O marketing é feito de diversas maneiras, e uma das que mais crescem nos últimos tempos, principalmente no varejo é a experiência unificada. Entenda o que é, como aplicar e os benéficos da experiência unificada (o Omnichannel).
O que é o Omnichannel?
O conceito do Omnichannel é integrar todas as áreas de uma ação. Essa possiblidade facilita a experiência do consumidor em todos os canais existentes, já que ele não vê a diferença entre o online e o off-line. A experiência deve ser voltada ao consumidor, isso é, você pode mesclar ou unificar estratégias para ambos dos mundos.
Para lojas que têm canais digitais e físicos, uma boa maneira é harmonizar o layout do site com a temática interna das lojas físicas. O cliente quebra barreiras entre o mundo online e off-line e satisfaz as necessidades a qualquer momento.
Cliente
Como já foi enfatizado, o consumidor é o “centro” de todas as ações do Omnichannel. Tudo passa e gira em torno dele. Então nada mais justo do que proporcionar uma boa experiência a ele. Facilite os acessos tanto pelo digital, quanto pela instalação física, criar e alinhar os sistemas tecnológicos em uma só plataforma torna o gerenciamento das vendas mais fáceis.
Conheça o comportamento do seu cliente e as suas prioridades na hora da compra. Por isso, invista nos múltiplos canais, que permitam que você possa aplicar e compreender o relacionamento com seus clientes. Mas estruture uma interação direta e padronizada, seja na loja online, física e central de telefones. Sendo eficiente, o cliente estende o ciclo de venda e pós-venda.
Marketing personalizado
Uma estratégia de marketing deve conversar com os canais da empresa, e, além disso, criar uma experiência única para o consumidor. Se as ações conversarem entre os meios de comunicação da empresa, o cliente (e alvo!) vai ter uma experiência contínua.
Lembre-se que cada cliente é único, então, o lojista deve personalizar cada atendimento, pode ser: sabendo a última compra ou moldar o e-mail marketing para despertar o interesse do cliente na loja física. O cliente é único, então precisa ser identificado como tal.
Como implementar?
Há como personalizar ações e ofertas de serviços e produtos, com base do que desejado pelo consumidor.
A primeira ação que alguém deve fazer para aplicar o Omnichannel é integrar todas as áreas. Para funcionar, o processo logístico e os sistemas tecnológicos devem ser integrados e, portanto permitirem que as compras não tenham complicações. Exemplo: Compre online e troque na loja física.
Diferencie o Omnichannel das outras técnicas de marketing?
Como já vimos, o Omnichannel é a unificação e interligação de forma simultânea em todos os canais, virtual ou física. Ele estreita ainda mais as relações entre o online e off-line.
Já Multichannel tem diferentes estratégias para os canais. Elas não se conectam, há competição entre os próprios canais da loja e não uma troca entre eles.
Crosschannel cruza os canais de uma marca. Eles se complementam!
Mas o grande desafio das empresas é alcançar os consumidores mais exigentes e que querem mais comodidade, por meio da unificação dos canais.
Desafios
1 – Conheça a persona do seu negócio;
2 – Integre os canais da sua empresa;
3 – Desenvolva sua jornada com seu consumidor;
4 – Teste as implantações com pessoas que tem a persona do seu negocio;
5 – Você diminui os riscos e falhas da sua estratégia!
Pesquise bem sobre seu cliente e suas preferencias, só assim, você entenderá o seus desejos.
O grande desafio dos varejistas
O grande desafio dos varejistas é que a integração de todos os canais de venda, armazenamento, logística, distribuição, entrega e atendimento ao cliente estejam alinhados. Para alcançar essa sintonia, é preciso se organizar e investir em novas tecnologias e pessoas.
Um dos movimentos que deve ser mais avaliado para quem quer desenvolver o Omnichannel é os consumidores millennial. Esses criaram o fluxo conhecido como ROPO, research online, purchase off-line ou nada mais que pesquisa online e compra no físico. Esse comportamento já representa 50% das compras norte-americanas. Compreendendo assim, que a experiência da Omnichannel unifica as ações nas lojas físicas e digitais, por meio da jornada do cliente.
Para crescer em todos os canais, é preciso trabalhar e melhor o ‘everywhery’. O varejo brasileiro tenta trabalhar desta maneira, por isso, usa dados para compreender a jornada do cliente, reconheça as características dele e domine os processos de operação. Assim você desenvolverá uma estratégia de análise e inteligência bem definida.
Para finalizar, crie bons canais híbridos, tais como lojas físicas com suportes tecnológicos ou plataformas com realidade virtual, chats ou bots que usam inteligência artificial. Esses modelos de trabalho respondem bem ao novo mercado.
Quer saber mais sobre sobre Omnichannel? Entre em contato com a Score Media.
