Um bom atendimento ao consumidor é um fator essencial para o sucesso de qualquer empresa, seja uma loja física ou um e-commerce. No caso das lojas virtuais, a rapidez e qualidade ao auxiliar um cliente pode influenciar diretamente no processo de compra, já que na velocidade de um clique o consumidor pode desistir ou adquirir um produto, tudo depende da quantidade de informações que ele possui ao chegar no carrinho.
Além disso, o procedimento da sua empresa ao efetuar uma troca ou receber uma reclamação é decisivo para a fidelização do cliente. Seu e-commerce está preparado para oferecer um bom atendimento? Confira 5 dicas para otimizar o Serviço de atendimento ao cliente:
Dica Nº 1 – Disponibilize autoatendimento no site
Uma ferramenta de autoatendimento pode reduzir até 80% dos contatos recebidos pelo SAC, além de representar economia para sua empresa. Textos de fácil entendimento e vídeos com tutoriais são alternativas simples, mais que auxiliam muito o consumidor no momento da compra.
Dica Nº 2 – Responda com rapidez
Se o autoatendimento não foi suficiente e o consumidor optou por entrar em contato através de outros canais (e-mail ou redes sociais), é fundamental que ele receba um retorno em até 24h. No caso do chat ou telefone, evite deixar o cliente esperando por muito tempo. Os consumidores exigem cada vez mais rapidez e qualidade no atendimento, e as empresas precisam se adaptar a essa realidade.
Dica Nº 3 – Invista em uma boa ferramenta de atendimento
Diante de consumidores cada vez mais exigentes, surgem no mercado novas soluções tecnológicas para auxiliar as empresas a otimizar o SAC. Investir em uma boa ferramenta de atendimento facilita o gerenciamento das informações, possibilita a visualização de relatórios e permite a elaboração de estratégias para o seu negócio. Faça uma pesquisa e encontre a melhor opção para a sua empresa.
Dica Nº 4 – Utilize uma plataforma de atendimento multicanal
Imagine a seguinte situação: Seu consumidor acessou o chat, forneceu o CPF e registrou uma reclamação. Por algum motivo, o problema não foi resolvido e ele optou em entrar em contato novamente, dessa vez por telefone.
O atendente, ao visualizar o histórico do cliente, não precisou perguntar novamente o número do CPF e nem qual era a reclamação, já que estava tudo registrado em seu sistema, integrado com o chat.
Dessa forma, o consumidor não precisou repetir tudo (ou seja, não se estressou) e o problema foi resolvido rapidamente, já que o sistema também estava integrado com o setor da empresa responsável por solucionar o caso.
Esse é apenas um exemplo de como o atendimento multicanal pode otimizar seu SAC. Integrar todos os canais de contato em uma única plataforma possibilita uma visão única do consumidor, além de facilitar a integração de relatórios e o cruzamento de dados. Não encare essa opção como “um bicho de sete cabeças”, existem no mercado plataformas de fácil implantação que podem auxiliar muito a sua empresa.
Dica Nº 5 – Capacite sua equipe de atendimento
Por fim, nenhuma das dicas acima pode ser colocada em prática sem uma equipe de atendimento bem treinada e alinhada com o seu negócio. Seja um time de duas ou 500 pessoas, é fundamental que seus atendentes sejam motivados e bem informados. Simpatia, gentileza e domínio da gramática também contam muitos pontos com o cliente.
Em tempos onde o relacionamento consumidor e empresa é feito principalmente através da tecnologia, quem não oferece um atendimento rápido e eficaz fica em desvantagem em relação aos concorrentes. Invista na otimização do SAC e receba o retorno positivo.
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